——中遠(yuǎn)海運能源創(chuàng)新“潿洲終端”管理模式 打造安全營銷服務(wù)標(biāo)桿紀(jì)實

     朱國求　李力

    潿洲終端是中國海洋石油總公司旗下的一個石油鉆井平臺，它是唯一一家由中遠(yuǎn)海運能源運輸有限公司承擔(dān)全部運輸任務(wù)的海上終端。針對這種特殊情況，中遠(yuǎn)海運能源始終把“潿洲終端”作為高端客戶對待，作為安全營銷的精品來打造，圍繞保障該平臺運輸服務(wù)，在多年經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地開創(chuàng)了“潿洲終端”經(jīng)營管理模式，成為中遠(yuǎn)海運能源安全營銷、創(chuàng)新經(jīng)營管理中的一個典型。

    2016年，潿洲運營保障團(tuán)隊共完成終端提油35艘次，平均航次縮短1.45天，船舶利用率和營運率大幅提升，安全面達(dá)100%。

    “差異化”服務(wù)戰(zhàn)略

    中遠(yuǎn)海運能源專門成立了以上海油運廣州分公司總經(jīng)理為組長的潿洲運營保障團(tuán)隊，要求“潿洲終端”“差異化”服務(wù)要突出“客戶的需要就是我們的服務(wù)方向”理念，體現(xiàn)“服務(wù)對象更廣、打破邊界更深、團(tuán)隊目標(biāo)更高、服務(wù)內(nèi)涵更寬”的“四更”特色，在資源保障、信息共享、過程管控、持續(xù)改進(jìn)等流程方面進(jìn)一步優(yōu)化，并具有前瞻性、針對性和可操性。同時制定了《潿洲運營保障團(tuán)隊實施方案》。

    該《方案》明確規(guī)定：潿洲運營保障團(tuán)隊管理原則是為終端提油工作提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與終端保持無障礙的溝通交流機(jī)制；方案中還明確了四項管理目標(biāo)。  

    潿洲運營保障團(tuán)隊的成立和《方案》的制定，為“潿洲終端”經(jīng)營管理模式奠定了基礎(chǔ)，推動了該模式在生產(chǎn)運營實踐中把“差異化”戰(zhàn)略和服務(wù)營銷抓緊、抓細(xì)、抓實。

    “立體”營銷模式

    根據(jù)潿洲終端地處北部灣以及終端本身在設(shè)計上的特殊要求，“潿洲終端”經(jīng)營管理模式采取“四位一體”的合作模式，由潿洲運營保障團(tuán)隊牽頭，協(xié)調(diào)潿洲終端、潿洲海事處、中海船代三方建立相應(yīng)的工作機(jī)制，最大限度地服務(wù)客戶、滿足客戶需求。

    強(qiáng)化安全營銷。團(tuán)隊把船舶提油的安全管理作為首要任務(wù)來抓，堅持安全優(yōu)先原則，遵循節(jié)點管理最佳做法，每天召開早班會，梳理船舶航行、靠離泊、裝卸作業(yè)等節(jié)點工作，提前識別風(fēng)險，提前布置、預(yù)控，形成有布置、有落實、有反饋的安全管理閉環(huán)，做到讓客戶放心。

    做實管理營銷。為了保障終端運力，緊密配合總部調(diào)配船舶，及時反饋終端和煉廠信息，每天在團(tuán)隊調(diào)度會上通報終端和卸港安排情況，精心制定《潿洲終端提油作業(yè)流程》，明確對船舶作業(yè)前、作業(yè)中、作業(yè)后的跟蹤進(jìn)行精細(xì)管理。

    加強(qiáng)服務(wù)營銷。團(tuán)隊堅持“高中基”營銷策略，根據(jù)潿洲終端作業(yè)情況和終端駐船人員特點，布置船舶做好安全提油與計量工作，指導(dǎo)船舶做好接待和服務(wù)，耐心細(xì)致地開展協(xié)調(diào)、溝通工作，兼顧供貨方與收貨方的利益平衡，盡力提高船舶的服務(wù)效率。

    經(jīng)過多方努力，形成了“安全營銷、管理營銷、服務(wù)營銷、情感營銷”的多層次立體營銷模式，為生產(chǎn)運營提供了外部機(jī)制運作的可靠保障。

    “現(xiàn)場”船舶管理方式

    “一分部署，九分落實?！睗捱\營保障團(tuán)隊針對經(jīng)常赴潿洲終端提油作業(yè)的船舶，提出了“現(xiàn)場管理”的船舶管理要求，要求船舶把“安全管理、貨運質(zhì)量、后勤保障”等作為服務(wù)的頭等大事來抓，贏得客戶的信賴和好評。

    在岸基方面，“現(xiàn)場管理”強(qiáng)調(diào)“一站式服務(wù)、岸基支持、預(yù)控管理和過程管控、船岸一家”的“四項功能”，專門針對潿洲終端制訂《潿洲運營保障平臺船端操作流程再評估》。

    在船舶方面，首抓船舶安全管理。船舶“三長一副”堅持每天召開碰頭會，按照團(tuán)隊要求做好節(jié)點預(yù)控工作，并把每天的工作進(jìn)行匯總、分析和布置，加強(qiáng)各項培訓(xùn)，優(yōu)化操作流程，督促措施落地，凝聚船員合力，為船舶的本質(zhì)安全與高效運營打好基礎(chǔ)。再抓貨運質(zhì)量管理。堅持“把貨運質(zhì)量等同于安全事故”的理念，精心制定裝卸貨計劃，提升裝卸貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保終端計量準(zhǔn)確，卸貨港排干卸盡，用敬業(yè)、專業(yè)精神贏得客戶的尊敬和信賴。最后抓好船舶后勤保障服務(wù)。要求船員牢固樹立“誠信服務(wù)，以質(zhì)取勝”理念，規(guī)范文明用語，完善細(xì)節(jié)服務(wù)，精心做好終端招待工作，確保平臺工作人員住得舒心、吃得稱心、工作順心。

    “現(xiàn)場”船舶管理方式使“潿洲終端”經(jīng)營管理模式有了很好的落腳點，展現(xiàn)了中遠(yuǎn)海運能源良好的船風(fēng)船貌和一流的船員形象。

    “感謝貴公司致力于將潿洲終端原油外輸安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)打造成行業(yè)的標(biāo)桿?！边@是2016年中海油湛江分公司潿洲終端專門感謝潿洲運營保障團(tuán)隊中的第一句話，它是對“潿洲終端”經(jīng)營管理模式的最大肯定，也揭示了該模式的意義：對內(nèi)打造安全營銷服務(wù)標(biāo)桿，對外提升了企業(yè)品牌形象。